在2024年國際消費者權(quán)益日來臨之際，為深化廣東省縣級文明城市創(chuàng)建工作，廣泛宣傳誠信理念、弘揚誠信文化、褒揚誠信典型、曝光失信案例，圍繞“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳和誠信教育活動主題，現(xiàn)公布一批消費投訴典型案例。

（一）

       案例簡介：市民反映2023年5月在陽西縣某度假酒店支付205元預(yù)訂當(dāng)天一間客房，入住后發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生環(huán)境差，且床單破爛，故要求商家退款，遭拒。

       處理結(jié)果：經(jīng)了解，商家表示當(dāng)天就同意退款，但需要市民在網(wǎng)上申請退款。但可能是市民沒聽清楚，造成誤會，以為商家拒絕退款。經(jīng)調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，市民已成功收到退款。

       案例評析：消費者外出住宿要盡量選擇證照齊全、信譽較好的酒店，通過網(wǎng)絡(luò)訂房時，建議選擇規(guī)模較大的正規(guī)第三方網(wǎng)站及其手機APP平臺，要注意審查入住酒店的資質(zhì)情況。消費者預(yù)訂酒店前要仔細詢價，并注意房款、退訂等協(xié)議約定。如特殊原因確需取消已預(yù)訂房間，可與平臺或酒店積極溝通。在消費后一定要索要并保留消費憑證，遇到消費糾紛時，可通過平臺客服或平臺的投訴處理部門，先行與平臺運營方或酒店本身協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以通過撥打“12345”便民熱線或“12315”消費者投訴舉報熱線進行投訴。

（二）

       案例簡介：市民表示2023年4月30日入住我縣某酒店，并將自家車輛停放到該酒店停車場，發(fā)現(xiàn)車輛前擋風(fēng)玻璃被砸至爆裂。要求酒店賠償，遭拒。

       處理結(jié)果：接訴后，市場監(jiān)管局工作人員聯(lián)合派出所，經(jīng)派出所工作人員查看監(jiān)控，投訴人的車是被該酒店樓上掉下的物品砸壞，但該酒店無法協(xié)助民警找到高空墜物的相關(guān)人員，經(jīng)調(diào)解，酒店表示愿意負擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，已于當(dāng)日現(xiàn)場處理完畢。   

       案例評析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。

（三）

       案例簡介：市民表示2021年在我縣某家具店購買了定制家具，當(dāng)時雙方說好維保五年，2022年衣柜裝好幾個月后出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求進行修復(fù)，遭拒。

       處理結(jié)果：接訴后，工作人員聯(lián)系市民，上門查看了衣柜問題，多次組織雙方調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，商家給市民做好維修服務(wù)。

        案例評析：1.選擇商家需謹慎。目前，市場上各類定制家具良莠不齊，消費者在接受定制家具服務(wù)前一定要多聽多看多了解，多咨詢專業(yè)人士意見，盡量選擇口碑好、信譽好、市場認可度高、大品牌廠家的商品，不盲目跟風(fēng)，更不貪圖便宜而購買到劣質(zhì)商品，要貨比三家，留心商家的銷售“套路”。2.合同簽訂要詳盡。在簽訂定制家具合同時，要多與商家或設(shè)計師溝通，清晰表達自己的需求；同時，一定要將家具的產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格顏色、環(huán)保要求、交貨期限、“三包”規(guī)定、付款方式、違約責(zé)任等重要內(nèi)容細化并寫到合同中；定制的家具要實地測量，寫明尺寸要求，最好保留設(shè)計圖紙；不要聽信銷售人員的口頭承諾，承諾內(nèi)容最好以簽訂補充合同的形式進行確認；仔細查看合同內(nèi)容是否有對消費者不公平、不合理的規(guī)定，雙方的權(quán)利義務(wù)規(guī)定是否對等；對合同內(nèi)容及條款相互認可、無異議后，一定要雙方簽字蓋章確認并妥善留存。3.交付定金要慎重。正確區(qū)分“定金”和“訂金”。定金給付務(wù)必慎重，消費者在交付商家定金時，一定要索要相應(yīng)票據(jù)，付款前應(yīng)先與商家溝通，留一部分價款作為尾款，等家具安裝和調(diào)試都完成、檢查確認無問題之后再付清全款。相關(guān)票據(jù)務(wù)必妥善保存，以便發(fā)現(xiàn)問題及時投訴。4.交貨查驗要仔細。購買的家具到貨后，消費者要當(dāng)場驗貨，是否與定制的家具一致，尺寸、樣式、顏色、材質(zhì)等是否與約定、設(shè)計圖相符，是否有相關(guān)質(zhì)量檢驗證明、零部件是否缺損、板材是否開裂、是否有強烈刺激性氣味等，如有異議應(yīng)當(dāng)及時向商家提出，免得商家今后以“人為損壞”為由逃避責(zé)任。5.維權(quán)證據(jù)要留存。注意收集并保存有關(guān)證據(jù)，如商家宣傳畫冊、雙方聊天記錄等，這些很有可能成為今后投訴、訴訟的關(guān)鍵證據(jù)。此外，家具的生產(chǎn)者、經(jīng)營者要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)和售后服務(wù)關(guān)，按照約定提供安全、優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，切實維護消費者的合法權(quán)益。